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今晚报:妙口仁心 温情解纷争
2019-11-28 17:26  来自:今晚报

  63岁的李淑芬是天津市医疗纠纷人民调解委员会的一名调解员。退休前,她曾是一名医务工作者;退休后,她发挥所长,用医者仁心和专业法律知识,帮助医患之间化解矛盾纠纷。三年来,她共调解240多起纠纷,成功率超过92%,被评为“2019年度人民满意人民调解员”。“患者生病很痛苦,医方一般都会尽心治疗,但总会遇到治疗效果不如意的时候,患者家属有情绪,医方也会为自己辩护,我们就是要公平公正地分析责任,化解他们的矛盾。”李淑芬说。

  多方沟通调解医患纠纷

  有一位40多岁的农民,扫屋顶积雪时不慎坠落,股骨颈骨折,术后出现股骨头坏死的症状。在首次调解时,李淑芬得知,患者家庭条件不好,全靠他一人种地维生,儿子还患有精神疾病,患者术后没有得到很好的护理和康复治疗,导致重伤难愈。

  看到患者父子二人穿着褪色的T恤,吃饭都成问题,李淑芬当即掏出200元让他们暂渡难关。患者死活不肯收,李淑芬安慰说:“不管怎么说,您爷儿俩得先吃饱饭,不能饿着肚子来调解啊。”随后,她认真梳理双方陈述,查阅病历等相关资料,很快就找到了医方问题所在。在与医方沟通时,她一遍遍从医学专业和情、理、法各个角度耐心解释,终于使医方接受了其责任分析意见。此后,她又多次与保险理赔员协商,在不违背法律的原则下,使患者多得到一些赔偿,最终成功调解了这起纠纷。

  用“专业+技巧”化解矛盾

  医学和法律的书籍资料往往都是“大部头”,为了以理服人,李淑芬经常抽丝剥茧、不厌其烦地仔细研读。有一位女患者被诊断为脑膜瘤,调解时,光是厚厚的病历就有4本,李淑芬通宵研读分析,困得不行了,就在躺椅上眯一会儿。在一起涉及婴儿颊颅症的纠纷中,她发现自己得“从头学起”。“接到案子时,我才第一次听说‘颊颅症’这个词,看着照片里那个可怜的孩子,我就告诉自己决不能放弃。”就这样,年过六旬的她带着散光眼镜、深度近视眼镜和放大镜,整天泡在图书室里分析研究,把相关医学知识烂熟于心。

  除了秉承一颗爱心,李淑芬在调解时还特别注重技巧。一位来自外地的患者在进行了肝癌射频手术后死亡,其妻女一时难以接受,整日哭哭啼啼。调解时,医方分析自己在治疗过程中没有过失,患者妻女听后情绪激动地哭闹着进行反驳。李淑芬见状,立即让医方代表暂时回避。她单独与患者家属谈心,直到她们的情绪平复,调解才得以继续。没想到,没过几天,那对母女又到医院去理论并引发争吵,李淑芬得知后,马上赶到医院,诚恳地劝说:“大姐,您的案子在我这儿。您不走,我就得陪着您,就不能回去研究病历和案情。您想想,这样耽误的是您自己的时间,您什么时候才能拿到赔偿啊?”在她的耐心劝导下,患者家属最终与医方握手言和。

 
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